Crescita e controllo del Retail tra Digital e Amazon: 5 la COMUNICAZIONE

Il quinto strumento a nostra disposizione è: la comunicazione nel retail.

Partiamo da un semplice presupposto: utilizzare i social ai fini di sviluppo commerciale richiede delle competenze specifiche appannaggio di veri professionisti. Nello specifico, io non mi occupo di social media strategy e non è questa la sede in cui andrò ad approfondire concetti che meritano grande attenzione. Tuttavia, è mia intenzione condividere con chi legge alcuni aspetti basilari, ed alcuni suggerimenti di facile applicazione. Lavorare per crearsi una reale web reputation vuol dire sfruttare tutti i canali a disposizione per offrire una proposta veramente omni-channel al cliente.

Oggi succede con i social quello che una quindicina di anni fa succedeva con i siti Web: una quindicina di anni fa è esplosa la corsa ai siti web, ma pochi in realtà sapevano come massimizzarne l’effetto; oggi succede più o meno la stessa cosa con i social: tutti sanno di dover essere presenti su facebook o su instagram, ma in realtà esiste poca competenza sul loro reale utilizzo. Comprendere sino in fondo i meccanismi alla base del mondo social permette di sfruttare leve inimmaginabili sino a qualche anno fa. Il concetto di base è stato già espresso: bisogna riuscire a dare al cliente un’esperienza cosiddetta seamless, cioè senza soluzione di continuità. Tutto il mondo del punto vendita, on-line e off-line, devi offrire al cliente un’esperienza unica e continuativa. Quando si parla di comunicazione integrata, il concetto è che qualsiasi elemento di comunicazione deve contenere lo stesso tipo di messaggio, a prescindere dal mezzo con cui è veicolato. L’esempio più tipico può essere la promo dei saldi: questa conterrà un’immagine ed un messaggio. Questi stessi contenuti, sia livello di immagine che a livello di messaggio, devono essere vincolati su tutti i mezzi a disposizione perché il cliente possa trovarli in qualsiasi “ambiente” del punto vendita: sito Web, social, punto vendita fisico.

Ovviamente per farlo in modo efficace sui social, il contenuto e l’immagine dovranno essere adattati al “contenitore”, ma il senso del messaggio sarà unico e questo garantirà al cliente l’esperienza seamless di cui parlavo prima. Prendendo in considerazione il social più diffuso al mondo, Facebook, in Italia pochi ancora conoscono l’importanza dell’utilizzo delle recensioni sulle proprie pagine aziendali. Il social network di Mark Zuckenberg sta infatti spingendo molto sull’utilizzo delle recensioni. Partendo dal presupposto che l’obiettivo di Facebook è farci passare quanto più tempo possibile su Facebook stesso, l’algoritmo del social network tende a privilegiare le pagine che ottengono recensioni migliori rispetto ad altre.

Quindi una domanda semplice è: quanti punti vendita lavorano sulle recensioni di Facebook? Certo, per avere delle recensioni bisogna avere una pagina che sia ricca, animata e significativa. Da questo punto di vista ho imparato che le migliori domande che si dovrebbe fare qualcuno che cura una pagina Facebook aziendale sono le domande che si fa un frequentatore della pagina: perché devo seguire questa pagina? Quale valore aggiunto mi garantisce? Cosa aggiunge alla mia vita? Se la pagina Facebook di un punto vendita altro non è che un tentativo di vendere continuamente e di proporre improbabili fotografie, magari scattate in modo familiare, sarà sicuramente una pagina poco attrattiva e poco interessante. Ripeto quanto già detto in precedenza: la gestione dei social è un lavoro che deve essere fatto da professionisti.

Qui mi interessa sottolineare il concetto che per un punto vendita che miri allo sviluppo commerciale deve esistere una strategia digital che comprenda gestione del sito, gestione dei social, e comunicazioni con i clienti p.e. attraverso newsletter. Il 56% degli italiani è stato influenzato a spendere di più proprio per l’interazione che ha avuto con i social, e quasi il 60% ha dichiarato di provare un maggiore coinvolgimento con il brand proprio attraverso i social media. Considerata l’importanza che i social hanno per i consumatori e l’impatto che riescono a generare anche sulle vendite, i retailer non possono più tralasciare questo aspetto dalla propria strategia aziendale.